Dietro le quinte: il piccolo concierge che vive nel vostro telefono

Sono le 23:47 di un martedì di maggio. Una nostra ospite, appena arrivata a Roma con un volo in ritardo, è davanti al portone della casa e non si ricorda il codice di ingresso. Lo aveva ricevuto giorni prima per email, ma quell’email è da qualche parte in una casella di posta che non vuole aprirsi in 4G.

In una vita parallela ci sarebbe stata una telefonata, un membro dello staff svegliato di soprassalto, una mezz’ora di tensione. Nella nostra, invece, l’ospite ha aperto la chat dal link ricevuto al check-in online, ha scritto in spagnolo “no me acuerdo el código”, e ha avuto la risposta in tre secondi. Codice, foto del portone, istruzioni per il piano. Buona notte.

Quel “qualcuno” che ha risposto si chiama mydeluxe.it. È il concierge digitale che ogni ospite Deluxe Apartments trova nel proprio telefono dal momento della prenotazione fino al check-out. Lo abbiamo costruito noi, nel corso degli ultimi mesi, ed è uno dei progetti di cui andiamo più orgogliosi. Vale la pena raccontarlo.

Perché esiste

L’ospitalità di lusso ha un piccolo paradosso: più la casa è curata, più l’ospite vuole sentirsi seguito, ma meno gradisce sentirsi addosso qualcuno. Vuole una mano se serve, e silenzio se non serve. Vuole una risposta alle 23:47 senza pensare che dall’altra parte ci sia una persona che si è dovuta svegliare.

Questo è il mestiere del concierge da sempre. Solo che, fuori dai cinque stelle con cento camerieri, è un mestiere che fa fatica a stare in piedi 24 ore su 24. Soprattutto se le case sono distribuite tra Roma, Assisi, Jesolo e l’entroterra veneto. Da qui l’idea: costruire un assistente sempre presente, che non sostituisce il nostro team, ma gli toglie di mezzo le centomila piccole domande ripetitive e gli lascia il tempo per le cose importanti.

Cosa sa fare

A guardarlo da fuori sembra una chat come tante. Da dentro, è una somma di cinque o sei strumenti diversi che lavorano insieme.

Riconosce chi siete. Quando un ospite apre il link, il concierge sa già il suo nome, in quale casa soggiornerà, da quando a quando, e in che lingua scriverlo. Niente “buongiorno, come posso aiutarla”. Si comincia direttamente da “Stefania, mancano due giorni al suo arrivo a Roma: vuole un consiglio per la cena della prima sera?”.

Parla cinque lingue. Italiano, inglese, francese, spagnolo e tedesco, intercambiabili nella stessa conversazione. L’ospite scrive in francese, riceve in francese. Se per qualche motivo (capita) cambia lingua a metà chat, il concierge la segue senza fare domande.

Ascolta i vocali. Per molti ospiti, soprattutto i meno tecnologici, parlare è più naturale che scrivere. Si tiene premuto il microfono nella chat, si lascia un vocale di mezzo minuto, e dall’altra parte arriva una trascrizione perfetta, in una lingua qualsiasi, e una risposta scritta. È utile quando si è in giro per la città con il telefono in una mano e un gelato nell’altra.

Guarda le foto. Questa è la funzione che ci ha sorpreso di più anche noi. Quando qualcosa in casa non funziona — una lampadina, una manopola del piano cottura, un telecomando che si rifiuta — l’ospite scatta una foto e la manda in chat. Il concierge la guarda, capisce di cosa si tratta, dà istruzioni se è un problema risolvibile in autonomia, oppure apre un ticket per il nostro tecnico locale con una diagnosi già pronta. Niente “potrebbe descrivere il guasto?”.

Costruisce itinerari. Se un ospite chiede “cosa visito a Roma in due giorni con bambini piccoli, senza camminare troppo”, il concierge non risponde con una lista generica copiata da TripAdvisor. Si prende una trentina di secondi, mette insieme un percorso vero (musei, soste, ristoranti, pause al parco) calcolato sulle distanze dalla casa specifica dove l’ospite soggiorna. A fine elaborazione spunta un link a una pagina stampabile, condivisibile, traducibile, che l’ospite può tenere aperta in tasca per tutto il soggiorno.

Anticipa i problemi. È l’ultima funzione che abbiamo aggiunto, e quella di cui andiamo più fieri. Ogni mattina il concierge “legge il giornale”: meteo della destinazione, allerte, festività locali, eventi che potrebbero impattare la giornata dell’ospite. Se vede qualcosa di rilevante (pioggia battente nel giorno della gita in barca, sciopero dei mezzi, processione in centro che chiude le strade) manda un messaggio proattivo. Una sorta di amico locale che vi avverte “occhio che oggi…”.

La filosofia

Ci tenevamo a una cosa: il concierge non dev’essere lì per nascondere il nostro staff dietro un muro di intelligenza artificiale. Quella è la fine di tutti i bot che odiate. Dev’essere lì per togliere all’ospite e al nostro team il rumore di fondo, lasciando spazio agli scambi che valgono.

Per questo abbiamo costruito una funzione interna che chiamiamo “mood meter”. Se durante la conversazione il concierge sente che l’ospite è in difficoltà (frustrazione, ansia, qualcosa che non si risolve dopo due o tre scambi) fa una cosa semplice: chiama noi. Manda un avviso al membro dello staff di turno, che con un tocco entra in chat al posto del bot e prende in mano la conversazione. L’ospite vede comparire un piccolo banner “ora c’è una persona del team con voi”, e il tono cambia. La macchina si fa da parte.

È il principio che guida tutto: non sostituire l’umano dove l’umano serve, ma dargli un paio di superpoteri per arrivare prima dove conta.

Cosa c’è sotto il cofano (senza diventare noiosi)

Il concierge è costruito su una delle migliori intelligenze artificiali oggi disponibili: Claude, sviluppato da Anthropic, una delle aziende americane di riferimento del settore. Il resto è artigianato nostro: un piccolo catalogo di 133 punti di interesse curati a mano sulle quattro città dove lavoriamo, una mappa di ognuna delle nostre case con le sue particolarità (la finestra che cigola, la TV che vuole un telecomando, il forno che è una persona difficile), e una raccolta di tutto quello che dieci anni di ospiti ci hanno chiesto almeno una volta.

Non è un prodotto comprato e installato. È una cosa che continuiamo a coltivare ogni settimana, leggendo le conversazioni reali, sistemando i casi in cui il concierge ha sbagliato, aggiungendo conoscenza dove mancava. È il nostro modo di crescere come ospitalità senza diventare una catena.

Lo proverete

Se siete tra i nostri ospiti, ve lo troverete davanti al primo soggiorno. Arriva via email pochi giorni prima dell’arrivo, con un link breve. Da quel momento è il vostro punto di riferimento per tutto: codici di accesso, indicazioni, consigli, segnalazioni.

Se non lo siete ancora, e la curiosità di vederlo all’opera vi tenta, il modo più semplice è scegliere una delle nostre case e prenotare un soggiorno. Abbiamo appartamenti boutique a Roma, ad Assisi, a Jesolo e nell’entroterra veneto. Dietro ognuno, ora lo sapete, c’è anche questo piccolo concierge digitale. Insieme al nostro team, che è quello che fa davvero la differenza.

Buon weekend.